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    首都機場手推車運行管理“變形記”

    首都機場手推車運行管理“變形記”

    2018-03-19

            在首都機場航站樓內,有這樣一批特殊的“員工”。“他們”陪伴著旅客順利完成旅行,默默出現在進出港流程關鍵節點,在旅客需要的時候提供無聲的幫助,“他們”就是首都機場的手推車。“他們”有著令人稱贊的成績:在國際機場協會(ACI)的旅客滿意度測評中,首都機場的手推車服務已經連續多年保持全球前列,并且“行李手推車是否方便充足”單項滿意度曾經位居世界第一,被譽為“推出來的世界第一”。

    “供不應求”是挑戰

            “各區域加快運送速度,現場多個旅行團集中到港,車輛使用緊張,趕緊補充!”手推車班長一邊督促經過他身邊的手推車運送人員,一邊電話溝通其他區域加強聯動。

            “怎么還不來車啊,這么多人等著呢”。行李轉盤邊上等待提取行李的旅客開始有些著急了。

            “各位旅客,現在是出行高峰,我們已經加緊調配,車輛馬上補充到位,請不要著急,稍作等待。”維持現場秩序的工作人員安撫著旅客情緒。

            遠處,多名手推車運送人員用力推動著長長的車串,滿頭大汗地加快了腳下的步伐。幾十輛剛剛運送到現場的手推車,不一會兒就被著急等著的旅客一搶而空。

            這是手推車高峰運作時段的一個縮影。隨著首都機場旅客吞吐量的持續增加,旅客對于手推車使用便利性的要求也在逐步提高。與此同時,手推車設備卻面臨著逐年損耗趨于嚴重的現實。2016年,首都機場年旅客吞吐量突破9000萬人次大關,開啟新的里程碑,手推車服務的提升也進入了瓶頸期。一方面是首都機場年旅客量所需手推車與實際運行手推車的數量不匹配,高峰時段尤為突出;另一方面是車輛老舊問題嚴重,逐年損耗與新車采購的速度之間不匹配。需求與供給之間的不對等,限制著服務品質的提升,能否快速響應并有效補充運行車輛成為擺在機場管理人員面前的一道難題。

    “敢想敢干”共探索

            要想讓現場避免出現“斷車危機”,必須從根本上移除“攔路石”。面對“痛點”如何突破,首都機場航站樓的管理者們開始了新的探索。通過深入剖析兩種不匹配情況的形成原因,從源頭找到答案。在原有的手推車服務運營中,日常運作服務和維修是通過委托外部服務商專門負責,而手推車采購工作則由機場管理方自行負責。原有的運營模式下,新車采購在整體流程上較為煩瑣,采購周期少則四五個月,多則八九個月,對現場壓力的緩解存在一定的滯后。同時,新車在質保期之后還需要單獨考慮配套維修工作及維修成本。為此,針對識別出來的采購以及維修等關鍵環節,機場管理方就手推車管理模式進行多次研討,是繼續按原有模式進行局部流程優化,還是采用部分車輛自行采購與部分車輛租賃相結合的模式,或是再大膽一點,采用車輛租賃服務(含維修)的全新模式,大家眾說紛紜。

            實踐是最好的檢驗標準,工作人員決定通過對車輛租賃服務(含維修)的全新模式開展現場試點,用真實數據和效果來說話。結合現場運行分析,工作人員選取了日常手推車運行最為繁忙的T2國內行李廳,作為車輛租賃服務(含維修)新模式的試點區域,測算出需要通過租賃方式補充至該區域的車輛數量。在各方協助下,試點工作開始了緊鑼密鼓的籌備,機場管理方與手推車勞務運作服務商就服務內容、服務標準、服務方案以及租賃費用進行了反復商討,充分考慮執行過程的諸多細節,最終簽署了相關協議。隨后,手推車勞務運作的服務商直接對接手推車生產商,深入溝通采購事宜,去除不必要的環節,盡最大可能提高采購效率。2個月之后,1100輛新車采購運輸到位,出現在了T2國內行李廳,投入到現場運行保障工作中。為期4個月的試運行,在各方齊心協作和鼎力支持下,有條不紊地推進。

    “推陳致新”齊推廣

            為進一步研究手推車租賃服務新模式的經濟性和適用性,做好試點運行期間的效果分析工作,首都機場成立了專門的聯合評估小組,分別從旅客感受的主觀測評和運行情況的客觀測量兩個方面進行全面的評估和考量。其中,對于現場運行情況的客觀監測,主要通過記錄手推車使用人數、點位車輛數量,測算旅客使用率、單位時間樓內手推車留存量,同時持續監測手推車運送頻次,測算手推車周轉情況。在旅客主觀測評方面,通過調查問卷的形式收集旅客意見和建議,記錄使用手推車旅客的整體滿意度及細項滿意度的評價。整個測評過程共分舊模式、新模式(磨合期)以及新模式三個階段,評估時間涵蓋了春運保障時期,以期真實地反映項目落地的效果。

            很多旅客都在手推車的可用性、便利性和清潔衛生等方面給出了好評,旅客普遍反映:“感覺手推車數量多了,取車方便不用等,給你們點贊。”

            “我們員工現場也能感覺到秩序變好,較之前的服務品質有明顯提升,大家再也不用像熱鍋上的螞蟻一樣急地團團轉了。”手推車管理人員笑著說。

            經過全面而且詳細地分析,綜合考慮滿足旅客用車需求、提升合約管理效率等方面,大家一致認同,該模式試運行階段評估結果良好。機場管理方更加堅定了信心,迅速將該模式從試點運行直接推廣到首都機場3個航站樓,以新模式強化手推車服務的管理,將創新工作做細做實做亮。這種“勞務運作+車輛租賃”的創新模式的采用,不光為手推車服務的運營管理提供了更好的選擇,也成為首都機場踐行。

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